Как известно, кризис является частью экономического цикла и избежать периодов спада в капиталистической системе невозможно. Однако, применяя знания и навыки работы в кризисных условиях, возможно минимизировать его негативные последствия. Важными элементами антикризисной программы для банков и других финансовых институтов, является умение эффективной коммуникации с клиентами, способность выстроить деловые отношения. Это позволяет совместно искать решения в сложных ситуациях, вызванных общим спадом экономики, отсутствием стабильности и продолжительной неопределённостью. Кризис может нанести ощутимый удар по экономической системе в целом, и для сохранения своих позиций, как финансовым организациям, так и клиентам важно уметь действовать согласно новым вызовам в изменившейся ситуации.
Цели вебинара
- Показать изменения во взаимоотношениях с клиентами в периоды кризиса;
- Предложить наиболее результативные способы построения коммуникаций с клиентами в кризисное время;
- Закрепить навык взаимодействия с клиентами, находящимися в негативном эмоциональном состоянии;
- Показать возможности эффективного использования традиционных и новых средств для коммуникации с клиентами, способы антикризисной поддержки и сохранения лояльности для действующих клиентов, специфику привлечения новых клиентов, и возможности кросс-продаж в условиях кризиса.
Продолжительность вебинара
Один день (с 10:00 до 17:00 часов по времени Алматы) с перерывами на обед и кофе.
На кого рассчитан вебинар
К участию в тренинге приглашаются кредитные специалисты, сотрудники, занимающиеся привлечением клиентов, и другие сотрудники подразделений фронт-офиса банков и финансовых организаций.
В результате обучения участники
- Получат информацию о важности усиления взаимодействия с клиентами в периоды кризиса, о способах эффективных коммуникаций с клиентами и установления деловых отношений с целью конструктивного обсуждения проблем и совместного поиска решений в сложных ситуациях.
- Ознакомятся с психологическими особенностями работы с клиентами в период кризиса и принципами сохранения отношений с клиентами в напряжённых и конфликтных ситуациях.
- Смогут по новому использовать традиционные и нестандартные методы взаимодействия с клиентами для сохранения действующих и привлечения новых клиентов.
Содержание вебинара
Роль коммуникаций в период кризиса:
- Кризис как неотъемлемая часть современного экономического цикла, положительные и отрицательные аспекты кризиса. Характеристика изменений в работе финансовых организаций и их клиентов в период кризиса.
- Фазы кризиса и пост кризисный период с точки зрения построения отношений с клиентами.
- Точки коммуникации с клиентами внутри бизнес процессов, как совместить ожидания клиентов в период кризиса и задачи, которые стоят перед сотрудниками финансовых организаций.
- Основные кризис-сценарии развития бизнеса клиентов. Роль коммуникаций для снижения последствий кризиса. Сегментация клиентов МСБ и алгоритм взаимодействия с клиентами в условиях действующего экономического спада.
Психологические аспекты коммуникации с клиентами в кризисных условиях:
- Психоэмоциональное напряжение клиентов и сотрудников финансовых организаций в условиях кризиса.
- Работа с возражениями, сопротивлением, агрессией, отрицанием. Этапы принятия ситуации.
- Комплекс мер для улучшения кризис-коммуникаций с клиентами (работа в группах).
- Поведенческие сценарии при коммуникации с клиентами разных сегментных групп.
- Моделирование поведения клиентов и сотрудников финансовых организаций при возникновении напряжения, возникновения и развития конфликта на примерах разбора реальных ситуаций.
- Психологические барьеры на пути выстраивания здоровых отношений с клиентами во время кризиса.
Методы взаимодействия с клиентами в новых условиях:
- Возможности эффективного использования традиционных и новых средств для коммуникации с клиентами.
- Как не потерять действующих клиентов во время кризиса. Антикризисная поддержка клиентов. Лояльность клиентов в сложные экономические периоды.
- Маркетинг в условиях спада экономики, неопределённости сроков и последствий кризиса. Как и кому продавать финансовые услуги во время кризиса.
- Кросс-продажи и пост-продажное обслуживание клиентов с учётом негативных влияний кризисного периода.
- Плюсы кризисного периода, как из лимона сделать лимонад. Чему научил нас кризис?
Дополнительная информация
- Вебинар включает интерактивную работу в мини-группах, обсуждение и опрос участников в режиме реального времени.
Участники вебинара получат раздаточный материал, который в дальнейшем может использоваться в ежедневной работе.