Тренинг знакомит слушателя с основными условиями для сохранения действующих клиентов, причинами отказа клиентов от обслуживания, а также мероприятиями для устранения факторов, которые приводят к сокращению клиентской базы. В ходе вебинара будет обсуждаться важность системного подхода к выявлению потребностей клиентов, зависимость ожиданий клиентов от меняющихся внешних факторов, обеспечение соответствующего и своевременного предложения, привлекательного для клиентов. Также участникам вебинара будут предложены ситуационные упражнения, в которых будут обсуждаться типичные ошибки в работе с клиентами, будет создан алгоритм действий для активизации действующих клиентов и создания условий для повышения их лояльности, рассмотрены действующие методы и способы повышения качества обслуживания клиентов с учетом обновляющихся потребностей.
Цели вебинара
Изучение возможностей эффективной работы финансовых организаций по удержанию клиентов.
Продолжительность вебинара
Один день (с 10:00 до 17:00 часов по времени Алматы) с перерывами на обед и кофе-брейки.
На кого рассчитан вебинар
К участию в тренинге приглашаются кредитные специалисты, менеджеры по привлечению клиентов, сотрудники маркетинговых отделов, начальники отделов, и другие лица, непосредственно отвечающие за качество обслуживания и создание условий для удержания действующих клиентов, занимающиеся поиском и разработкой новых предложений и продуктов, заинтересованные в приумножении количества активных и лояльных клиентов.
В результате обучения участники
- самостоятельно оценить уровень работы своей финансовой организации по удержанию клиентов, эффективность и полноту использования методов и способов повышения активизации и лояльности действующих клиентов, применение всех инструментов для сохранения и расширения клиентской базы.
- Внедрить алгоритм действий, позволяющий вывести работу по удержанию клиентов на новый уровень.
Содержание вебинара
Блок 1: Удержание клиентов - важная часть эффективной работы финансовых институтов
- Зависимость прибыльности финансового учреждения от эффективной работы подразделений и сотрудников по удержанию клиентов
- Когда и с чего начинается работа по удержанию клиентов?
- Понимание потребностей клиентов, предоставление сервиса и возможностей, привлекательных для клиентов
- Как создать предложение, превосходящее ожидания клиентов. Принципы клиентоориентированности для удержания клиентов
- Работа с клиентской базой: отслеживание, анализ, сегментация клиентов
- Программы лояльности для удержания клиентов, принципы работы и успешный опыт
- Косвенные и прямые «инструменты» для удержания клиентов
- Создание алгоритма действий для удержания клиентов. Эффективные методы и способы работы с клиентами.
Блок 2: Специфика обслуживания клиентов с учетом новых потребностей
- Потребности клиентов в настоящее время
- Способы изучения потребностей клиентов
- Обратная связь как способ работы по улучшению качества обслуживания
- Создание прочной связи с клиентом, поддержание его интереса к взаимовыгодному сотрудничеству
- Кто отвечает за качество обслуживания клиентов? Что делать если «хвост виляет собакой»
- Комплексный подход для обеспечения качественного сервиса. 15 обязательных составляющих для предоставления обслуживания на уровне ожиданий клиентов.
- Решение конфликтных ситуаций
- Работа с претензиями
- Можно ли вернуть ушедших клиентов