Ситуация, когда клиенты покупают товар или услугу и больше не возвращаются, пожалуй, знакома многим. Компания при этом, тратит время и деньги на маркетинговые программы, чтобы привлекать все новых и новых клиентов. Скорее всего, допускаются ошибки в управлении клиентским сервисом и, возможно полностью или частично отсутствует клиентоориентированность.
Тренинг сфокусирован на том, чтобы помочь участникам осознать необходимость развития культуры, ориентированной на клиента через создание и управление «стандартами обслуживания клиентов». Участники ознакомятся с ключевыми определениями, методами и подходами к реализации клиент-ориентированного подхода и смогут потренироваться в использовании различных техник по усовершенствованию их коммуникативных навыков и улучшению взаимодействия с клиентами. Тренинг поможет участникам проанализировать и пересмотреть собственные внутренние установки с точки зрения клиент-сотрудник-компания.
Также участники попрактикуются в освоении технологий выстраивания долгосрочных отношений с клиентами. Выявят собственные текущие барьеры и определят способы их преодоления.
Цели вебинара
- Сформировать у участников клиент-ориентированное мышление.
- Отработать навыки эффективного общения и взаимодействия с клиентами в соответствии со стандартами обслуживания клиентов.
- Раскрыть понятие «идеальный сервис».
- Познакомить со составляющими «идеального сервиса».
- Продемонстрировать этапы создания «идеального сервиса».
- Повысить лояльность клиента к бренду.
Продолжительность вебинара
Два дня, с 10:00 до 17:00 часов по времени Алматы (4 сессии в день по 75 минут каждая), с перерывами на обед и на кофе.
Стоимость обучения
Обучение проводится на БЕСПЛАТНОЙ основе.
На кого рассчитан вебинар
К участию в тренинге приглашаются сотрудники, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами.
В результате обучения участники
- осознают важность роли сервисного обслуживания;
- приобретут знания стандартов и основных правил качественной работы с клиентами;
- проанализируют или проведут ревизию существующих стандартов в компании по обслуживанию клиентов;
- разовьют навык управления сложными конфликтными ситуациями с клиентами;
- отработают навык обработки и управления претензиями, жалобами и обвинениями.
Содержание вебинара
Введение
- Сервис это…
- Составляющие «идеального сервиса»
Диагностика текущей ситуации:
- Инструменты диагностики
- Анализ ситуации и выводы
Инструменты управления сервисом
- Понятие клиент-ориентированности
- Что нужно знать о клиентах (современный клиент: точки контакта; выявление и удовлетворение потребностей: путь клиента и клиентский опыт; жизненный цикл клиента)
Технологии IoT&AI:
- the Internet of Things (IoT) (интернет «вещей»)
- Artificial intelligence (AI): искусственный интеллект
Система мотивации и KPI для сотрудников
- Индекс удовлетворенности клиентов
- Процент жалоб в общем количестве обращений
- Количество повторных покупок
- NPS — индекс потребительской лояльность или желание рекомендовать
- LTV — пожизненная ценность клиента и другие
Жалобы и обратная связь
- Жалоба
- Претензия
- Обратная cвязь
Тренинг включает интерактивную работу в мини-группах, просмотр и анализ видео и опрос в режиме реального времени.