Ситуация, когда клиенты покупают товар или услугу и больше не возвращаются, пожалуй, знакома многим. Компания при этом, тратит время и деньги на маркетинговые программы, чтобы привлекать все новых и новых клиентов. Скорее всего, допускаются ошибки в управлении клиентским сервисом и, возможно полностью или частично отсутствует клиентоориентированность.

Тренинг сфокусирован на том, чтобы помочь участникам осознать необходимость развития культуры, ориентированной на клиента через создание и управление «стандартами обслуживания клиентов». Участники ознакомятся с ключевыми определениями, методами и подходами к реализации клиент-ориентированного подхода и смогут потренироваться в использовании различных техник по усовершенствованию их коммуникативных навыков и улучшению взаимодействия с клиентами.  Тренинг поможет участникам проанализировать и пересмотреть собственные внутренние установки с точки зрения клиент-сотрудник-компания.

Также участники попрактикуются в освоении технологий выстраивания долгосрочных отношений с клиентами. Выявят собственные текущие барьеры и определят способы их преодоления.

Цели вебинара

• Сформировать у участников клиент-ориентированное мышление.
• Отработать навыки эффективного общения и взаимодействия с клиентами в соответствии со стандартами обслуживания клиентов.
• Раскрыть понятие «идеальный сервис».
• Познакомить со составляющими «идеального сервиса».
• Продемонстрировать этапы создания «идеального сервиса».
• Повысить лояльность клиента к бренду.

Продолжительность вебинара

Два дня, с 10:00 до 17:00 часов по времени Алматы (4 сессии в день по 75 минут каждая), с перерывами на обед и на кофе.

Стоимость обучения

Обучение проводится на БЕСПЛАТНОЙ основе.

На кого рассчитан вебинар

К участию в тренинге приглашаются сотрудники, которые непосредственно взаимодействуют  с клиентами.

В результате обучения участники

• осознают важность роли сервисного обслуживания;
• приобретут знания стандартов и основных правил качественной работы с клиентами;
• проанализируют или проведут ревизию существующих стандартов в компании по обслуживанию клиентов;
• разовьют навык управления сложными конфликтными ситуациями с клиентами;
• отработают навык обработки и управления претензиями, жалобами и обвинениями.

Содержание вебинара

Введение

• Сервис это…
• Составляющие «идеального сервиса»

Диагностика текущей ситуации:

• Инструменты диагностики
• Анализ ситуации и выводы

Инструменты управления сервисом

• Понятие клиент-ориентированности
• Что нужно знать о клиентах (современный клиент: точки контакта; выявление и удовлетворение потребностей: путь клиента и клиентский опыт; жизненный цикл клиента)

Технологии IoT&AI:

• the Internet of Things (IoT) (интернет «вещей»)
• Artificial intelligence (AI): искусственный интеллект

Система мотивации и KPI для сотрудников

• Индекс удовлетворенности клиентов
• Процент жалоб в общем количестве обращений
• Количество повторных покупок
• NPS — индекс потребительской лояльность или желание рекомендовать
• LTV — пожизненная ценность клиента и другие

Жалобы и обратная связь

• Жалоба
• Претензия
• Обратная cвязь

 Тренинг включает интерактивную работу в мини-группах, просмотр и анализ видео и опрос в режиме реального времени.

Успешность и прибыльность компаний целиком и полностью зависит от качества работы персонала, потому что персонал это важнейший ресурс любой компании. Организация подбора персонала, создание условий для сотрудников, управление их вовлеченностью и результативностью представляют собой сложный и длительный процесс.

На вебинаре отрабатываются навыки оценки потребности в сотрудниках, определения приоритетных направлений в подборе и обучение персонала, изучаются современные тренды в составление карт компетентности и компетенций, мотивационных карт и управление персоналом в текущих гибридных условиях.

Обучение проводится на практических кейсах. Во время вебинара участники познакомятся с техниками и методами управления персоналом. В течение вебинара участники получат раздаточный материал, который в дальнейшем может применяться в ежедневной работе.

Цели вебинара

• Дать понимание, что такое современный персонал и как им управлять.
• Продемонстрировать особенности наемного сотрудника.
• Показать факторы, влияющие на мотивацию, вовлеченность, методы коммуникации сотрудников с точки зрения теории поколений.
• Изучить актуальные тренды в обучение и развитие персонала в текущих условиях.

Продолжительность вебинара

Два дня (с 10:00 до 17:00 часов по времени Алматы) с перерывами на обед и кофе-брейки.

Стоимость обучения

Обучение проводится на БЕСПЛАТНОЙ основе.

На кого рассчитан вебинар

Руководители оперативного и среднего звена.

В результате обучения участники

• Разовьют свое умение определять критерии «правильного» специалиста и подбирать персонал.
• Повысят качество управления эффективностью работы сотрудников через повышение их мотивации.
• Научаться эффективно ставить задачи перед сотрудниками, учитывая приоритетность задач.
• Узнают, как эффективно обучать и развивать сотрудников: где, когда и какими ресурсами.
• Ознакомятся как управлять персоналом на разных этапах жизненного цикла персонала в организации.

Содержание вебинара

Введение

• Персонал и человеческие ресурсы
• Наемный сотрудник

Процесс найма

• Отбор персонала: анализ рабочего мест
• Создание «Карты компетентности и компетенций»
• Проверка по «Карте компетентности и компетенций»: тесты, ассесмент
• Собеседование-интервью и принятие решения

Жизненный цикл (ЖЦ) персонала в организации

• Что такое ЖЦ: молодость-зрелость-стабильность-старение
• 11 этапов ЖЦ и управление ими
• Управление целями и приоритетами на каждом этапе
• «Правильное» расставание с сотрудником: когда расставаться, как расставаться

Современные подходы в управлении персоналом и ситуации их применения

• Метод Job Shadowing
• Метод Secondmеnt: стажировки, ротации
• Метод Budding: включение обучаемого в процесс деятельности другого человека
• Наставничество (менторинг, mentoring): целенаправленная передача опыта
• Коучинг (coaching): раскрытие потенциала личности обучаемого
• Тьюторство (tutoring): сопровождение процесса обучения, обсуждение опыта переноса полученных знаний в реальную практику
• Инструктаж: демонстрация приемов работы на рабочем месте

На вебинаре будут рассмотрены способы увеличения продаж: сервис, до-продажи и кросс-продажи, важность применения на практике существующих правил и техник дополнительных продаж, помогающих сотрудникам финансовых организаций делать клиентам качественные предложения, исходя из их актуальных потребностей и интересов. Также будут предложены упражнения для получения навыков разработки лучшего предложения клиентам с разными потребностями, отработки простых методов качественных и интеллектуальных перекрестных продаж, позволяющих существенно увеличить текущие результаты.

Цели вебинара

• Дальнейшее раскрытие темы эффективных продаж, привлечения и удержанию клиентов, повышения качества обслуживания клиентов ММСБ в финансовых организациях.
• Обсуждение вопросов о важности правильной сегментации клиентов по различным критериям, помогающим выявить и понять фактические потребности клиентов, их ожидания от сотрудничества.
• Применение на практике существующих правил и техник дополнительных продаж, помогающих сотрудникам финансовых организаций делать клиентам качественные предложения по кросс-продажам. В процессе упражнений будут отработаны навыки поиска наилучших решений для клиентов с разными потребностями.

Продолжительность вебинара

Два дня (ежедневно с 10:00 до 17:00 часов по времени Алматы) с перерывами на обед и кофе-брейки.

Стоимость обучения

Обучение проводится на БЕСПЛАТНОЙ основе.

На кого рассчитан вебинар

К участию в тренинге приглашаются кредитные специалисты, менеджеры по привлечению клиентов, сотрудники маркетинговых отделов, начальники отделов, и другие сотрудники, непосредственно отвечающие за качество обслуживания и создание условий для удержания  действующих клиентов, занимающиеся поиском и разработкой новых предложений и продуктов, заинтересованные в приумножении количества активных и лояльных клиентов.

Вебинар позволит участникам:

• ознакомиться с различными техниками перекрестных продаж;
• проанализировать фактический уровень применения перекрестных продаж в своей компании и оценить потенциал для внедрения полученных способов осуществления дополнительных продаж;
• Закрепить полученные знания на примерах реальных финансовых организаций, успешно применяющих данный метод эффективных продаж своим клиентам.

Содержание вебинара

Блок 1: Способы повышения эффективности продаж в финансовых организациях

• Правила и принципы перекрестных продаж, влияние на результат работы финансовой организации
• Cross-продажи и Up-продажи
• Анализ причин неэффективных дополнительных продаж, что мешает и как это изменить

Блок 2: Отвечаем на главные вопросы перекрестных продаж:

• Кому продаем? Кто наши клиенты, сегментация клиентов с целью выявления их потребностей и поиска лучшего индивидуального предложения.
• Что продаем? Знание продуктов и построение цепочек продаж. Использование пакетного предложения – плюсы и минусы. Продуктовая матрица как способ кросс-продаж.
• Как продаем? Что помогает продавать легко, качества и умения продавца. Интеллектуальные продажи, поиск оптимального предложения для каждого клиента. Принцип трех «Э»: эмпатия, экологичность и экспертность.
• Когда продаем? Лучший момент для предложения дополнительных продуктов. Техники для повышения кросс-продаж: «Поймать момент» и «Создать момент».

Блок 3: Примеры эффективных кросс-продаж в финансовых и других организациях.