Как известно, кризис является частью экономического цикла и избежать периодов спада в капиталистической системе невозможно. Однако, применяя знания и навыки работы в кризисных условиях, возможно минимизировать его негативные последствия. Важными элементами антикризисной программы для банков и других финансовых институтов, является умение эффективной коммуникации с клиентами, способность выстроить деловые отношения. Это позволяет совместно искать решения в сложных ситуациях, вызванных общим спадом экономики, отсутствием стабильности и продолжительной неопределённостью. Кризис может нанести ощутимый удар по экономической системе в целом, и для сохранения своих позиций, как финансовым организациям, так и клиентам важно уметь действовать согласно новым вызовам в изменившейся ситуации. 

Цели вебинара

• Показать изменения во взаимоотношениях с клиентами в периоды кризиса;
• Предложить наиболее результативные способы построения коммуникаций с клиентами в кризисное время;
• Закрепить навык взаимодействия с клиентами, находящимися в негативном эмоциональном состоянии;
• Показать возможности эффективного использования традиционных и новых средств для коммуникации с клиентами, способы антикризисной поддержки и сохранения лояльности для действующих клиентов, специфику привлечения новых клиентов, и возможности кросс-продаж в условиях кризиса.

Продолжительность вебинара

Один день (с 10:00 до 17:00 часов по времени Алматы) с перерывами на обед и кофе.

На кого рассчитан вебинар

К участию в тренинге приглашаются кредитные специалисты, сотрудники, занимающиеся привлечением клиентов, и другие сотрудники подразделений фронт-офиса банков и финансовых организаций.

В результате обучения участники

• Получат информацию о важности усиления взаимодействия с клиентами в периоды кризиса, о способах эффективных коммуникаций с клиентами и установления деловых отношений с целью конструктивного обсуждения проблем и совместного поиска решений в сложных ситуациях.
• Ознакомятся с психологическими особенностями работы с клиентами в период кризиса и принципами сохранения отношений с клиентами в напряжённых и конфликтных ситуациях.
• Смогут по новому использовать традиционные и нестандартные методы взаимодействия с клиентами для сохранения действующих и привлечения новых клиентов.

Содержание вебинара

Роль коммуникаций в период кризиса:

• Кризис как неотъемлемая часть современного экономического цикла, положительные и отрицательные аспекты кризиса. Характеристика изменений в работе финансовых организаций и их клиентов в период кризиса.
• Фазы кризиса и пост кризисный период с точки зрения построения отношений с клиентами.
• Точки коммуникации с клиентами внутри бизнес процессов, как совместить ожидания клиентов в период кризиса и задачи, которые стоят перед сотрудниками финансовых организаций.
• Основные кризис-сценарии развития бизнеса клиентов. Роль коммуникаций для снижения последствий кризиса. Сегментация клиентов МСБ и алгоритм взаимодействия с клиентами в условиях действующего экономического спада.

Психологические аспекты коммуникации с клиентами в кризисных условиях:

• Психоэмоциональное напряжение клиентов и сотрудников финансовых организаций в условиях кризиса.
• Работа с возражениями, сопротивлением, агрессией, отрицанием. Этапы принятия ситуации.
• Комплекс мер для улучшения кризис-коммуникаций с клиентами (работа в группах).
• Поведенческие сценарии при коммуникации с клиентами разных сегментных групп.
• Моделирование поведения клиентов и сотрудников финансовых организаций при возникновении напряжения, возникновения и развития конфликта на примерах разбора реальных ситуаций.
• Психологические барьеры на пути выстраивания здоровых отношений с клиентами во время кризиса.

Методы взаимодействия с клиентами в новых условиях:

• Возможности эффективного использования традиционных и новых средств для коммуникации с клиентами.
• Как не потерять действующих клиентов во время кризиса. Антикризисная поддержка клиентов. Лояльность клиентов в сложные экономические периоды.
• Маркетинг в условиях спада экономики, неопределённости сроков и последствий кризиса. Как и кому продавать финансовые услуги во время кризиса.
• Кросс-продажи и пост-продажное обслуживание клиентов с учётом негативных влияний кризисного периода.
• Плюсы кризисного периода, как из лимона сделать лимонад. Чему научил нас кризис?

 Дополнительная информация

• Вебинар включает интерактивную работу в мини-группах, обсуждение и опрос участников в режиме реального времени.

Участники вебинара получат раздаточный материал, который в дальнейшем может использоваться в ежедневной работе.

В этом ускоренном курсе участники ознакомятся с особенностями финансового анализа бизнеса клиентов, занятых в сфере сельского хозяйства, получат знания о специфике сельскохозяйственного производства и смогут определить оптимальный объем информации, необходимый для оценки деятельности и принятия решений по кредитованию. В рамках курса будут рассмотрены специфические риски агробизнеса, а также подходы и рекомендации по их минимизации. Участники ознакомятся с основными инструментами оценки бизнес-деятельности клиентов и смогут улучшить свои аналитические навыки, необходимые для идентификации кредитного риска в этой отрасли.

Цель вебинара

Ознакомление с теорией и практикой анализа финансовой деятельности малых и средних агропредприятий.

Продолжительность вебинара

Один день (с 10:00 до 18:00 часов по времени Алматы) с перерывами на обед и кофе.

На кого рассчитан вебинар

К участию в тренинге приглашаются специалисты, вовлеченные в процесс анализа, оценки рисков и принятия решений по кредитованию клиентов агробизнеса.

В результате обучения участники смогут

• Использовать полученные в ходе тренинга знания и проводить финансовый анализ малых и средних предприятий агросектора.
• Руководствоваться основными аспектами технологии производства сельскохозяйственной продукции с целью оценки рисков в отрасли и их минимизации.
• С учетом специфики отрасли использовать основные финансовые инструменты (баланс, ОпиУ, отчет о движении денежных средств).
• Эффективно собирать информацию с учетом производственного цикла, сезонности, учета информации и особенностей агро предприятий.

Рекомендации участникам вебинара

• До вебинара записаться и посмотреть онлайн курс OL1901 "Основы микрокредитования". Если будет понятно, что есть пробелы в знаниях по этой теме, то необходимо пройти этот курс.
• После вебинара участники могут пройти онлайн курс OL1908 "Особенности кредитования агробизнеса" для того, чтобы закрепить свои знания.

Дополнительная информация

В течении пяти дней после начала вебинара участникам откроется доступ к материалам тренинга на онлайн-платформе RSBP.

Результат работы всей финансовой организации во многом зависит от того как и какие отношения возникают в процессе работы между сотрудниками и клиентами. Поэтому построение правильных коммуникаций с клиентами является важнейшей составляющей успешной работы финансовых институтов и, в частности, их кредитных подразделений. Значение возможности построения конструктивного диалога с клиентом особенно возрастает в проблемных ситуациях, так как от этого зависит качество кредитного портфеля, а значит непосредственно доходность организации. На вебинаре будет обсуждаться роль коммуникаций в процессе снижения рисков и недопущения отрицательных сценариев, связанных с возникновением разного рода сложностей в процессе погашения кредита, работа с возражениями, сопротивлением, агрессией, отрицанием, построение конструктивного диалога с клиентами в сложной ситуации. 

Цели вебинара

• Показать изменения во взаимоотношениях с клиентами в периоды кризиса;
• Предложить наиболее результативные способы построения коммуникаций с клиентами в кризисное время;
• Закрепить навык взаимодействия с клиентами, находящимися в негативном эмоциональном состоянии;
• Показать возможности эффективного использования традиционных и новых средств для коммуникации с клиентами, способы антикризисной поддержки и сохранения лояльности для действующих клиентов, специфику привлечения новых клиентов, и возможности кросс-продаж в условиях кризиса.
• ознакомить аудиторию с возможными поведенческими сценариями клиентов и кредитных специалистов при проведении мониторинга и работе с просроченными займами,
• предложить наиболее результативные способы построения коммуникаций в процессе обслуживания текущих займов для минимизации возможных рисков,
• показать эффективность системного подхода при кредитной работе финансовых организаций,
• научить взаимодействовать с клиентом в моменты психоэмоционального напряжения и сопротивления,
• поделиться способами ведения переговоров и оказания помощи клиентам в поиске решения, а также развить у участников навыки управления рабочими процессами в рамках своих компетенций.

Продолжительность вебинара

Один день (с 10:00 до 17:00 часов по времени Алматы) с перерывами на обед и кофе-брейки.

На кого рассчитан вебинар

К участию в тренинге приглашаются кредитные специалисты, риск-менеджеры, сотрудники отделов мониторинга, сотрудники по работе с проблемными займами, начальники отделов, и другие лица, непосредственно занимающиеся кредитованием, мониторингом заемщиков и работой с  кредитами, имеющими риск непогашения.

В результате обучения участники

• Получат более полное представление о важности эффективных коммуникаций с клиентами на всех этапах работы, о типах клиентов и взаимодействии с ними при проведения мониторинга.
• Овладеют навыками ведения переговоров, применения методов коучинга для управления отношениями, поиска решения и достижения результатов.

Содержание вебинара

Блок 1: Коммуникации с клиентами на разных этапах сотрудничества

• Стратегия правильного коммуницирования при работе с клиентами, точки пересечения с клиентами в процессе сотрудничества.
• Системный подход - основа эффективного контроля качества кредитного портфеля.
• Построение отношений с клиентами до и после получения кредита. Пост-продажное обслуживание, эффект правильно выстроенных отношений с клиентом.      
• Типы клиентов, сегментация клиентов по отношению к своим обязательствам и возможности взаимодействия с ними.
• Поведенческие сценарии при работе с разными клиентами и их анализ в рабочих группах.
• Навыки ведения переговоров, применение методов коучинга для управления отношениями, поиска решения и достижения результатов.

Блок 2: Роль коммуникаций при проведении мониторинга

• Суть и значение мониторинга в кредитной работе.
• Информационно аналитическая база для адекватного мониторинга и работа с ней.
• Виды мониторинга и способы построения коммуникаций с клиентами в зависимости от задач, стоящих при осуществлении проверки.
• Роль коммуникаций в процессе снижения рисков и недопущения отрицательных сценариев, связанных с возникновением разного рода сложностей в процессе погашения кредита.
• Работа с клиентом по результатам мониторинга: анализ текущего положения, прогнозирование развития событий, оценка настоящих и возможных рисков, поиск путей для их минимизации.
• Принятие решения и управление ситуацией, в случае возникновения угрозы несвоевременного погашения или полного непогашения кредита клиентом.
• Индивидуальный подход и адекватная реакция при возникновении нежелательных перспектив обслуживания клиентом своего долга.
• Разбор практических примеров, обсуждение реальных ситуаций, поиск эффективных способов взаимодействия с клиентом.

Блок 3: Работа с проблемными займами

• Статистика о причинах возникновения просрочек. Главные ошибки кредитных специалистов, приводящие к снижению качества кредитного портфеля.
• Способы снижения просрочек на 90%. Возможно ли добиться абсолютного качества кредитного портфеля. Значение коммуникаций в недопущении просрочек.
• Алгоритм работы с клиентами при возникновении проблем с погашением.
• Можно ли воздействовать на клиента, допустившего нарушение графика погашения кредита?
• Психоэмоциональное напряжение клиента и кредитного специалиста при возникновении угрозы непогашения.
• Работа с возражениями, сопротивлением, агрессией, отрицанием. Этапы принятия ситуации.
• Как построить конструктивный диалог с клиентом. Чего нельзя допускать в процессе работы над просрочкой.