Формат обучения: webinar

Даты мероприятия: 23 августа 2021 года

Доступ c 16/08/2021 по 24/08/2021.

Обучение доступно для финансовых организаций стран региона.

Тренинг знакомит слушателя с основными условиями для сохранения действующих клиентов, причинами отказа клиентов от обслуживания, а также мероприятиями для устранения факторов, которые приводят к сокращению клиентской базы. В ходе вебинара будет обсуждаться важность системного подхода к  выявлению потребностей клиентов, зависимость ожиданий клиентов от меняющихся внешних факторов, обеспечение соответствующего и своевременного предложения, привлекательного для клиентов. Также участникам вебинара будут предложены ситуационные упражнения, в которых будут обсуждаться типичные ошибки в работе с клиентами, будет создан алгоритм действий для активизации действующих клиентов и создания условий для повышения их лояльности, рассмотрены действующие методы и способы повышения качества обслуживания клиентов с учетом обновляющихся потребностей. 

Цели вебинара

Изучение возможностей эффективной работы финансовых организаций по удержанию клиентов.

Продолжительность вебинара

Один день (с 10:00 до 17:00 часов по времени Алматы) с перерывами на обед и кофе-брейки.

На кого рассчитан вебинар

К участию в тренинге приглашаются кредитные специалисты, менеджеры по привлечению клиентов, сотрудники маркетинговых отделов, начальники отделов, и другие лица, непосредственно отвечающие за качество обслуживания и создание условий для удержания  действующих клиентов, занимающиеся поиском и разработкой новых предложений и продуктов, заинтересованные в приумножении количества активных и лояльных клиентов.

В результате обучения участники

  • самостоятельно оценить уровень работы своей финансовой организации по удержанию клиентов, эффективность и полноту использования методов и способов повышения активизации и лояльности действующих клиентов, применение всех инструментов для сохранения и расширения клиентской базы.
  • Внедрить алгоритм действий, позволяющий вывести работу по удержанию клиентов на новый уровень.

Содержание вебинара

Блок 1: Удержание клиентов - важная часть эффективной работы финансовых институтов

  • Зависимость прибыльности финансового учреждения от эффективной работы подразделений и сотрудников по удержанию клиентов
  • Когда и с чего начинается работа по удержанию клиентов?
  • Понимание потребностей клиентов, предоставление сервиса и возможностей, привлекательных для клиентов
  • Как создать предложение, превосходящее ожидания клиентов. Принципы клиентоориентированности для удержания клиентов
  • Работа с клиентской базой: отслеживание, анализ, сегментация клиентов
  • Программы лояльности для удержания клиентов, принципы работы и успешный опыт
  • Косвенные и прямые «инструменты» для удержания клиентов
  • Создание алгоритма действий для удержания клиентов. Эффективные методы и способы работы с клиентами.

Блок 2: Специфика обслуживания клиентов с учетом новых потребностей

  • Потребности клиентов в настоящее время
  • Способы изучения потребностей клиентов
  • Обратная связь как способ работы по улучшению качества обслуживания
  • Создание прочной связи с клиентом, поддержание его интереса к взаимовыгодному сотрудничеству
  • Кто отвечает за качество обслуживания клиентов? Что делать если «хвост виляет собакой»
  • Комплексный подход для обеспечения качественного сервиса. 15 обязательных составляющих для предоставления обслуживания на уровне ожиданий клиентов.
  • Решение конфликтных ситуаций
  • Работа с претензиями
  • Можно ли вернуть ушедших клиентов