Формат обучения: webinar

Даты мероприятия: 19-20 июля 2022 года

Стоимость: бесплатно

Доступ c 12/07/2022 по 21/07/2022.

Обучение доступно для финансовых организаций стран региона.

Ситуация, когда клиенты покупают товар или услугу и больше не возвращаются, пожалуй, знакома многим. Компания при этом, тратит время и деньги на маркетинговые программы, чтобы привлекать все новых и новых клиентов. Скорее всего, допускаются ошибки в управлении клиентским сервисом и, возможно полностью или частично отсутствует клиентоориентированность.

Тренинг сфокусирован на том, чтобы помочь участникам осознать необходимость развития культуры, ориентированной на клиента через создание и управление «стандартами обслуживания клиентов». Участники ознакомятся с ключевыми определениями, методами и подходами к реализации клиент-ориентированного подхода и смогут потренироваться в использовании различных техник по усовершенствованию их коммуникативных навыков и улучшению взаимодействия с клиентами.  Тренинг поможет участникам проанализировать и пересмотреть собственные внутренние установки с точки зрения клиент-сотрудник-компания.

Также участники попрактикуются в освоении технологий выстраивания долгосрочных отношений с клиентами. Выявят собственные текущие барьеры и определят способы их преодоления.

Цели вебинара

  • Сформировать у участников клиент-ориентированное мышление.
  • Отработать навыки эффективного общения и взаимодействия с клиентами в соответствии со стандартами обслуживания клиентов.
  • Раскрыть понятие «идеальный сервис».
  • Познакомить со составляющими «идеального сервиса».
  • Продемонстрировать этапы создания «идеального сервиса».
  • Повысить лояльность клиента к бренду.

Продолжительность вебинара

Два дня, с 10:00 до 17:00 часов по времени Алматы (4 сессии в день по 75 минут каждая), с перерывами на обед и на кофе.

Стоимость обучения

Обучение проводится на БЕСПЛАТНОЙ основе.

На кого рассчитан вебинар

К участию в тренинге приглашаются сотрудники, которые непосредственно взаимодействуют  с клиентами.

В результате обучения участники

  • осознают важность роли сервисного обслуживания;
  • приобретут знания стандартов и основных правил качественной работы с клиентами;
  • проанализируют или проведут ревизию существующих стандартов в компании по обслуживанию клиентов;
  • разовьют навык управления сложными конфликтными ситуациями с клиентами;
  • отработают навык обработки и управления претензиями, жалобами и обвинениями.

Содержание вебинара

Введение

  • Сервис это…
  • Составляющие «идеального сервиса»

Диагностика текущей ситуации:

  • Инструменты диагностики
  • Анализ ситуации и выводы

Инструменты управления сервисом

  • Понятие клиент-ориентированности
  • Что нужно знать о клиентах (современный клиент: точки контакта; выявление и удовлетворение потребностей: путь клиента и клиентский опыт; жизненный цикл клиента)

Технологии IoT&AI:

  • the Internet of Things (IoT) (интернет «вещей»)
  • Artificial intelligence (AI): искусственный интеллект

Система мотивации и KPI для сотрудников

  • Индекс удовлетворенности клиентов
  • Процент жалоб в общем количестве обращений
  • Количество повторных покупок
  • NPS — индекс потребительской лояльность или желание рекомендовать
  • LTV — пожизненная ценность клиента и другие

Жалобы и обратная связь

  • Жалоба
  • Претензия
  • Обратная cвязь

 Тренинг включает интерактивную работу в мини-группах, просмотр и анализ видео и опрос в режиме реального времени.