В публикации «Базовые элементы для организации эффективной работы колл-центра» вы уже могли ознакомиться с основными элементами, необходимыми для налаживания эффективной работы колл-центра. Мы в деталях остановились на необходимой базе для организации эффективного колл-центра: начиная от определения целей и типа колл-центра до стандартов обслуживания.

В этой публикации мы освещаем еще один важный блок, который является неотъемлемым условием успешного колл-центра, а именно — управление человеческими ресурсами.

Одна из самых серьезных проблем, с которой сталкиваются колл-центры во всем мире, — это текучесть кадров. Успешный поиск и удержание квалифицированного персонала оказывают значительное влияние не только на качество обслуживания, но и на прибыль финансового учреждения.

Американская компания Salesforce провела опрос среди сотрудников служб поддержки клиентов и выяснила, что в течение последних шести месяцев 71% опрошенных рассматривали возможность ухода с текущего места работы, а 69% рассматривают возможность ухода из службы поддержки клиентов вообще. Исследование также показало, что и руководители служб поддержки клиентов непосредственно сталкиваются с этой нестабильностью: 50% заявили, что в их отделе увеличилось количество увольнений по инициативе сотрудников.

Восемьдесят шесть процентов сотрудников служб поддержки клиентов заявляют, что им нужно больше от компании, чтобы остаться^[1].

Таким образом, одной из ключевых задач управления персоналом в колл-центре становится внедрение комплекса мероприятий по удержанию сотрудников, который будет направлен как на достижение целей бизнеса (ориентация на задачи), так и на интересы сотрудников и их удовлетворенность своей работой.

Такой комплексный подход должен включать следующие пункты:

1. Грамотно организованный процесс набора сотрудников.
2. Всесторонняя программа обучения.
3. Оценка эффективности.
4. Обеспечение комфортных условий работы.

Набор сотрудников

Эффективность каждого сотрудника колл-центра и команды в целом начинается с процесса найма. В данном процессе выделим два аспекта:

1) продуманные критерии подбора, позволяющие с самого начала набирать кандидатов, которые в наиболее высокой степени соответствуют задачам вашего колл-центра, что позволит снизить вероятность высокой текучки сотрудников,

2) налаженный процесс подбора персонала, который позволит быстро и своевременно находить новых сотрудников для вашей команды.

Отбор кандидатов, наиболее соответствующих задачам вашего колл-центра.

Прежде чем приступать к подбору персонала для колл-центра^[2], необходимо сформировать перечень тех качеств и компетенций, наличие которых вы будете искать и оценивать в ваших соискателях.

Безусловно, ваша организация может иметь свои, специфические запросы, но общий набор требуемых качеств и навыков будет, как правило, одинаков (см. таблицу 1) .

Таблица 1. Список основных навыков и качеств, необходимых сотрудникам колл-центра.

Важно учитывать, будет ли потенциальный кандидат работать только с входящими звонками, либо же также и с исходящими звонками. От этого будет зависеть то, в какой степени соискатель должен обладать дополнительными навыками, такими как навык убеждения или ведения переговоров.

Определите для себя то, наличие каких пунктов в резюме будет обязательным, а каких — только желательным. Многие рекрутеры из-за желания найти максимально качественных кандидатов добавляют слишком много обязательных требований. Если есть навыки, которые, по вашему мнению, могут быть ценными, но не являются крайне необходимыми, перечислите их как желательные навыки.

Один из способов определить, к какой категории отнести ту или иную компетенцию — это подумать, возможно ли обучить сотрудника данному навыку после того, как он будет принят на работу? Если возможно, то данное требование может быть указано в категории «желательные навыки».

Еще один совет: безусловно опыт работы в колл-центре облегчит процесс адаптации нового сотрудника и вероятно такой сотрудник сможет работать автономно быстрее новичка в данной сфере. Однако, помните, что важно оценить и убедиться, что потенциальный кандидат обладает необходимыми личностными компетенциями для работы в колл-центре.

Не бойтесь делать смешанные по опыту команды. При правильно построенной системе обучения и коучинга новичкам не составит труда понять технические особенности работы в вашем колл-центре, а вот отсутствие у них необходимых личностных качеств обучением будет очень сложно исправить.

Постоянный набор сотрудников

В зависимости от масштабов вашего колл-центра и количества сотрудников, определите необходимую регулярность набора персонала.

К примеру, раз в квартал размещайте объявление и формируйте базу потенциальных кандидатов. Это позволит всегда иметь в запасе список подходящих на должность оператора колл-центра кандидатов и оперативно реагировать в случае ухода специалистов.

Всесторонняя программа обучения

Подбор сотрудников — это лишь часть успешного управления колл-центром. Конечно, это важная часть, но возможные недочеты при подборе можно смягчить с помощью тщательного процесса адаптации, который учит новых сотрудников на практике и демонстрирует вживую стандарты обслуживания вашей финансовой организации.

Обучение сотрудников колл-центра играет особую роль в быстрой интеграции сотрудников, эффективном выполнении их задач, что в свою очередь влияет на общую удовлетворенность от работы.

Грамотно построенная система обучения и процесс первичной интеграции, несомненно, влияет на снижение вероятности высокой ротации на ранних стадиях.

Первичный тренинг и интеграция

Обучение обслуживанию клиентов и поддержке может быть длительным процессом, но это необходимо для успешного начала работы и для дальнейшего развития и мотивации сотрудников.

Ниже приведены несколько важных моментов, о которых следует помнить при обучении персонала колл-центра:

В зависимости от наличия предыдущего опыта срок данного обучения может быть сокращен для опытных сотрудников. Однако общая рекомендация — не спешите включать нового сотрудника в смену прежде, чем он получит необходимые знания и начнет свободно ориентироваться в программе и процессах. В противном случае уровень стресса и недовольства новых сотрудников колл-центра, в силу специфики работы, может быть слишком высоким и привести к повышенному уровню увольнений на ранней стадии.

Благодаря тщательной программе адаптации новые сотрудники будут чувствовать себя более уверенно и будут готовы справиться с любым типом звонков, которые им поступают.

В процессе работы проводите регулярное обучение, как для менее опытных, так и для опытных сотрудников. Это важно для того, чтобы обновлять знания, мотивировать, своевременно предоставлять обучение по актуальным темам, осуществлять обмен опытом с другими департаментами и т. д. Когда сотрудники подготовлены, они могу предоставить отличный сервис.

• Проводите обучение как профессиональным навыкам (коммуникации, работа с возражениями и т. д.), так и личностным (стрессоустойчивость, эмпатия, эмоциональный интеллект и тому подобное).

Оценка эффективности персонала

Следующим фактором, влияющим на снижение уровня текучести сотрудников колл-центра, является оценка их эффективности (качественная и количественная) и предоставление обратной связи на ее основании. Иными словами, у руководства должен быть налажен постоянный диалог с сотрудниками, который основан на реальных фактах и обстоятельствах.

Ниже остановимся подробнее на некоторых из возможных блоков системы анализа и оценки.

Оценка качества работы специалистов

Чтобы обеспечить конструктивную обратную связь, вам необходимо понимать, где у ваших сотрудников возникают наибольшие трудности и как они могут выполнять работу лучше.

Введите практику выборочного прослушивания записи звонков. Применяйте оценочные листы для оптимизации работы, формализации и стандартизации оценки звонков всех специалистов. Также важно выработать прозрачную систему выбора и определения их количества для каждого специалиста за определенный период, во избежание создания впечатления предвзятости и субъективности оценки.

Можно установить определенный процент звонков, которые будут прослушиваться. Например, супервизоры могут прослушивать около 2% звонков от общего количества входящих и исходящих звонков.

Чтобы в такую выборку попадали не только хорошие звонки, но и плохие, и очень хорошие (очень хорошие звонки можно использовать, как отличный метод мотивации сотрудников при общении, обмена опыта при обучении и подбора информации для подготовки скриптов и другой методологии), возможно применять автоматизированные фильтры, если позволяет техническое обеспечение.

В таком случае система «слушает» все звонки и делает выводы на основе лексико-семантического анализа и употребления определенных слов, которые могут свидетельствовать о высоком уровне недовольства либо, наоборот, удовлетворения клиентов. Следует помнить, что фильтры по стоп-словам дают возможность услышать и посчитать лишь то, что ожидается услышать. Наиболее современные системы позволяют делать анализ: они отслеживают популярность новых тем и частоту вопросов, ищут тенденции.

В любом случае, даже если подобной автоматизированной технической возможности нет, регулярный индивидуальный контроль манеры общения ваших сотрудников даст адекватное представление об компетентности и текущем уровне мотивации сотрудников, а также предоставит идеи для возможных улучшений процесса.

Количественная оценка работы специалистов

Сотрудники колл-центра не будут знать, находятся ли они на пути к достижению своих целей, если вы им не предоставите ориентир. Создайте процесс для своей команды, чтобы устанавливать планы и постоянно отслеживать выполнение и динамику важных показателей колл-центра, такие, к примеру, как время разрешения запроса клиента и процент неотвеченных вызовов.

Сравнительный анализ количественных показателей позволит выявить важные тенденции и закономерности, которые покажут вам, что работает, а что нет. Кроме того, такой анализ поможет устанавливать реальные планы и цели для ваших сотрудников, чтобы стимулировать улучшения в их работе, а не демотивировать их недостижимыми показателями.

Ключевые показатели эффективности (KPI) различаются для каждого колл-центра в зависимости от целевой аудитории и потребностей клиентов. В общем, посмотрите на такие ключевые показатели эффективности, как среднее время разговора, количество нерешенных запросов и количество вызовов, чтобы определить, оснащен ли ваш колл-центр надлежащим образом для обеспечения долгосрочного обслуживания клиентов и их поддержки.

Общие цели поддержки клиентов могут быть сфокусированы на следующих показателях:

• Неотвеченные вызовы: общее количество клиентов, которые кладут трубку в ожидании разговора с оператором. Помните, что клиенты ожидают, что на их звонки ответят в течение пяти или менее минут.
• Средняя скорость ответа: время, которое требуется клиенту, чтобы связаться с оператором после того, как он был направлен в нужный отдел и поставлен в очередь.
• Среднее время вызова: средняя продолжительность контакта клиента во время вызова.
• Среднее время разрешения: количество минут и секунд между ответом оператора на звонок и решением запроса клиента. Показатель относится к тому, сколько времени требуется агенту для решения открытой заявки.
• Отклоненный вызов: оставшийся без ответа вызов, который был активно отклонен оператором.
• Пропущенный вызов. Неотвеченный вызов, который не был вовремя принят оператором. Новые сотрудники могут поначалу с трудом ориентироваться в загруженном колл-центре. Установление достижимых целей по общему количеству пропущенных вызовов мотивирует ваших операторов улучшать свои многозадачные и организационные навыки.
• Коэффициент передачи: процент входящих вызовов, которые операторы переводят другим членам команды или отделам.

Успешные компании используют также показатели удовлетворенности клиентов для анализа и улучшения уровня обслуживания. Сбор и анализ данных по показателям удовлетворенности клиентов должны присутствовать в плане развития любого колл-центра.

Оценка работы колл-центра в целом

Запросы и ожидания клиентов меняются, поэтому для обеспечения наилучшего сервиса ваш колл-центр должен постоянно развиваться. То, что эффективно работает в одном периоде (месяц, квартал, год), может оказаться неэффективным в следующем.

Проводите оценку (аудит) работы вашего колл-центра. Не существует универсального подхода к такой оценке, однако есть несколько основных блоков вопросов, которые желательно включить в анализ:

1. Какова динамика изменений указанных выше показателей? Чем можно объяснить такую динамику? Что можно предпринять в следующем периоде для улучшения данных показателей? Каковы результаты сравнения между операторами? Какое значение показателей характерно для наиболее успешных специалистов? Каковы основные препятствия у остальных?
2. Отслеживаете ли вы удовлетворенность клиентов? Если да — проведите анализ динамики показателей удовлетворенности. Если не отслеживаете, то какие шаги можно предпринять для внедрения такого анализа?

• Насколько эффективно помогает ваше программное обеспечение сотрудникам в их работе по оказанию поддержки клиентов? С какими сложностями при его использовании сталкиваются сотрудники?

1. Предоставляете ли вы в настоящее время клиентам достаточно вариантов самообслуживания? (Вы можете проанализировать, как меняется количество обращений клиентов, которые были решены до соединения с оператором с помощью существующих инструментов самообслуживания либо базы вопросов и ответов).
2. Довольны ли клиенты работой колл-центра?
3. Довольны ли ваши операторы своим опытом работы? Эффективно ли составлены смены? Равномерна ли нагрузка? Удачно ли настроена фильтрация и перенаправление звонков? Есть ли достаточно специалистов в часы пик?

Вы можете адаптировать этот список вопросов по мере необходимости, исходя из целей и задач вашей финансовой организации, чтобы получить точное представление о ситуации.

В любом случае: уделите должное внимание анализу операционным составляющим комфортной работы специалистов, оценивая как количественные показатели нагрузки, так и их мнение об уровне нагрузке, изменениях в текущем периоде и возникающих трудностях.

Даже если вы пришли к выводу, что ваш колл-центр работает эффективно и результативно, помните, что всегда есть возможности для улучшения и что важно «держать руку на пульсе» последних передовых методов и тенденций в области колл-центров.

Если позволяет выделенный бюджет, отличным инструментом является аудит вашего колл-центра внешними организациями, обладающими соответствующей экспертизой. Они способны предоставить адекватную оценку текущего положения дел, увидеть работу колл-центра с другой перспективы, а также порекомендовать изменения на основе последних тенденций и примеров из практики.

Хотите знать, как ваши показатели выглядят по сравнению с другими? Вот некоторые ориентиры желаемых показателей, предоставленные профессиональным изданием Call Center Helper^[4] на основании информации, собранной в индустрии в США:

• 70–75% запросов клиентов решаются при первом звонке (Примечание: «Решение» является субъективным в зависимости от того, как его определяет команда вашего колл-центра).
• Колл-центр отвечает на 80% вызовов в течение 20 секунд.
• Только до 8% вызовов окончены до разрешения запроса клиента.

Обеспечение комфортных условий работы

Инвестирование времени и усилий в поддержку благоприятной и положительной атмосферы в колл-центре может оказаться одним из лучших решений, которые вы внедрите. Правило простое: если ваши специалисты чувствуют, что их труд ценят, если они довольны работой, то они сделают счастливыми и ваших клиентов.

Одним из факторов, влияющих на решение операторов сменить работу, является общая атмосфера в колл-центре и отсутствие ощущения ценности и поддержки.

Работа оператором в колл-центре достаточно сложная эмоционально, монотонная и изматывающая, в связи с чем сотрудники колл-центра могут не чувствуют себя достаточно ценными, чтобы стремиться к качественному взаимодействию с клиентами.

К основным инструментам для достижения положительной рабочей атмосферы и повышения уровня мотивации сотрудников можно отнести:

• Регулярное поощрение (речь не только о материальном вознаграждении, сколько о факте признания: качественно выполненной работы, достижения цели, улучшения показателей либо оказания помощи коллегам, успешно проведённого обучения новичков и т. д.).
• Создание атмосферы поощрения и замечания усилий.
• Составление рейтинга сотрудников, тимбилдинг для объявления результатов определенного периода и специалистов с позитивными изменениями в результатах (совместный обед либо ужин, поход в кино и т. д.).
• Регулярный контроль загруженности и принятие мер по ее оптимизации.
• Гибкий график, принятие во внимание предпочтений сотрудников, ротация.
• При ненормированном графике — обеспечение питания и транспорта.
• Удобная, эргономичная офисная мебель и оборудование, забота о здоровье сотрудников, изоляция от внешнего шума, продуманное освещение, кофемашина, зона отдыха и т. д. Работа над улучшением условий труда.
• Возможность работы удаленно определенное количество дней для опытных сотрудников.
• Оказание необходимой поддержки вашим сотрудникам, особенно в дни технических сбоев — оперативно работать с автоматизированным голосовым меню, перенаправлять звонки и принимать другие меры в дни перегрузки.

Бесплатный, но крайне эффективный инструмент, о котором мы уже упоминали в данной публикации — находить время для регулярного общения с сотрудниками: спрашивать их мнение о текущем положении дел, о том, что им мешает, что их беспокоит, что может помочь повысить их удовлетворенность от работы. Важно не только выслушать, но и предоставлять, при возможности, запрашиваемые улучшения.

Удержание сотрудников — это постоянный процесс. Он требует внимательного изучения показателей вашего колл-центра и выявления областей, требующих улучшения. Мы рекомендуем вам разработать собственный комплекс анализа работы колл-центра и регулярно его обновлять, с учетом специфики потребностей вашей организации, ее структуры, а также тех целей, которые вы ставите перед службой поддержки. При проведении анализа подключайте самих сотрудников колл-центра, так как они могут сказать, какие наработки показывают свою эффективность и могут предоставить дополнительный контекст для анализа данных. Ведь именно ваши сотрудники во многом являются залогом успешного бизнеса.

^[1] https://www.salesforce.com/news/stories/71-of-service-agents-have-considered-quitting-in-the-past-six-months/

^[2] Пошагово подготовительная работа описана в публикации «Процесс отбора персонала: важные подготовительные этапы».

^[3] Повторим: наличие продуманного процесса и четких алгоритмов работы, сценариев (когда сотрудник должен решить ситуацию самостоятельно либо переадресовать звонок), структурированной, актуализированной базы знаний является крайне необходимым для эффективной работы. Если данной основы нет — даже самые опытные сотрудники не смогут обеспечить удовлетворительную работу колл-центра.

^[4] https://www.callcentrehelper.com/industry-standards-metrics-125584.htm