Мир обучения меняется

Финансовые институты приспосабливаются к новым реалиям. Быстрый прогресс ИТ-технологий и цифровизация вносят свои коррективы в бизнес-модели и методы работы поставщиков финансовых услуг. Подходы, которые в течение многих лет гарантировали успех в банковском бизнесе, теперь устаревают или, как минимум, подвергаются пересмотру.

Вследствие цифровизации меняются потребности финансовых учреждений к качеству сотрудников и требования к их обучению. В этой статье мы затронем лишь некоторые аспекты этого влияния на обучение.

Возрастающая роль функции управления персоналом, как стратегического бизнес-драйвера

Правильно подобранный персонал является ключевой движущей силой в обеспечении надежности и устойчивости деятельности финансовых учреждений. В связи с этим первоочередными задачами становятся постоянная оценка квалификации персонала, определение кадровых потребностей (не только в отношении численности, но и уровня квалификации и проч.), развитие и обучения персонала. В условиях меняющей среды, в которой работают финансовые институты, значение этих аспектов непрерывно возрастает. Вследствие цифровизации и автоматизации процессов, некоторые классические должностные функции утрачивают свою актуальность. Вместе с тем, цифровизация порождает потребность в новых должностных функциях, в новых навыках и новых людях: в людях, которые могут использовать возможности цифровизации, и в людях, которые могут выполнять работу, которая не может быть автоматизирована, например, разработка совместно с бизнес-клиентами индивидуальных продуктовых решений. Всё это оказывает существенное влияние на то, какие люди нужны и как их следует обучать. Таким образом, значение функций управления кадрами в целом, а также развития и обучения персонала, в частности, как стратегических бизнес-драйверов, возрастает и приобретает ключевое значение для стабильного успеха финансовых учреждений.

Как обеспечить сохранение знаний и ноу-хау в финансовом учреждении

В идеале, процесс освоения новых и сохранения имеющихся знаний должен быть непрерывным. Это касается как физического лица, так и финансового учреждения (или любого другого учреждения) в целом. Как показывает практика, при переходе на новую должность в рамках одного учреждения или в результате увольнения знания опытного персонала могут быть утеряны. На практике, «дыры», возникающие после ухода специалистов, – гораздо более распространенная проблема, чем можно предположить.

Иными словами, для наращивания и сохранения базы знаний и ноу-хау необходимо внедрить процессы, обеспечивающие обновление и сохранение ноу-хау. Это включает в себя меры, направленные на повышение или хотя бы поддержание имеющейся квалификации у сотрудников, а также на внедрение процессов, обеспечивающих развитие и сохранение ноу-хау в учреждении в целом, например, путем своевременного создания кадровых резервов или специализированных курсов для обновления знаний персонала. Кроме того, учреждения подходят к вопросам кадрового потенциала более стратегически, нежели раньше. Требования к персоналу смещаются в сторону более высококвалифицированных сотрудников. Помимо прочего, растет скорость, с которой меняются фактические требования к должностным обязанностям.

Все это означает, что учреждениям необходимо уделять больше внимания отбору, обучению и развитию персонала. Особое внимание следует уделить тому, чему обучать и когда обучать. Обучение персонала может быть довольно затратным делом, поэтому включать в обучение сотрудников такие темы или процессы, которые не нужны в их работе сегодня или в ближайшем будущем, неэффективно. Обучение сотрудников новым функциям не так просто (если вообще возможно), как может показаться на первый взгляд. А после обучения сотрудников, важно задействовать системные инструменты их удержания, например система планирования и развития карьеры, система аттестации, оплаты труды, продвижения и т.д., поскольку заменить сотрудника в случае его ухода будет нелегко.

Эффективное обучение

Формы обучения сотрудников также меняются. При том, что очная, индивидуальная подготовка и коучинг остаются предпочтительными опциями для получения и оттачивания новых навыков, простая передача информации и знаний может быть выполнена более эффективно и менее затратно посредством онлайн-обучения. А молодое поколение уже привычно пользуется смартфонами и другими цифровыми средствами для получения информации, обучения и даже для отработки новых навыков с помощью интерактивных онлайн-программ. И наконец, учреждениям необходимо найти способы обучения персонала не в ущерб достижению бизнес-целей. Это означает, что учебные занятия должны быть сравнительно короткими и легко совмещаться с работой. Также целесообразно сочетать теоретическое и практическое обучения без отрыва от рабочего процесса: не только потому, что обучаемый сможет больше времени проводить на работе, но и потому, что приобретенные новые знания / ноу-хау смогут сразу применяться непосредственно на практике.

Итак, суммируя вышесказанное, мы можем выделить наиболее важные моменты:

• Обучение «точно в срок»: для максимальной эффективности обучение должно проводиться в нужный момент времени в соответствии с фактическими потребностями работы;
• Онлайн-обучение: сразу после внедрения онлайн-обучения, оно позволит передавать знания и информацию экономически малозатратным и эффективным способом. Как минимум, часть классических учебных тем, которые в первую очередь должны пройти новые сотрудники, можно эффективно перевести в формат онлайн-обучения. Например, это могут быть темы, связанные с корпоративными принципами, базовые учебные материалы по привлечению, обслуживанию, финансированию клиентов и тому подобное. Также как и IT-технологии, на рынке постоянно появляются новые виды и инструменты создания и применения онлайн-обучения, которые открывают новые возможности обучения персонала.
• Игровой формат обучения (или игрофикация): этот формат тесно связан с вышеизложенным; интерактивные онлайн-игры могут использоваться для развития и отработки новых навыков;
• Учебные блоки должны быть короткими: это более рационально и позволит совмещать обучение с работой, не снижая эффективности ни того, ни другого;
• Гибридное обучение и коучинг на рабочем месте: комбинация онлайн-обучения, возможно, очного обучения и обучения на рабочем месте, который позволяет применять вновь приобретенные знания / ноу-хау непосредственно на практике. Такая форма обучения доказала свою эффективность с точки зрения успеха учащегося, позволяя при этом контролировать затраты и отсутствие на рабочем месте.

Помимо привлечения внешних тренеров, некоторые финансовые учреждения создают собственные корпоративные университеты, учебные центры или, как минимум, делегируют функции конкретным специалистам. Относительно недавно финансовые учреждения начали использовать средства онлайн-обучения в дополнение к другим формам обучения.

Роль и значение тренеров-экспертов

Тренеров, работающих в финансовых учреждениях, можно разбить на следующие группы:

1. Корпоративные тренеры, т.е. внутренние инструкторы, сотрудники, которые администрируют и реализуют тренинговые программы на общие темы (например, «Корпоративная культура банка», «Деловое общение», «Управление временем», «Эффективные продажи» и т. д.). Основная функция тренера/кадрового сотрудника этого типа - это организация, планирование и проведение обучения. Стоит обратить внимание на то, что эта функция может также включать в себя организационную подготовку для возможности участия сотрудников в учебных онлайн-мероприятиях и иных мероприятиях.
2. Тренеры-эксперты: это специалисты конкретного подразделения учреждения (например, подразделения МСП). Тренеры-эксперты обучают других тому, что хорошо знают и умеют делать сами в силу своего профессионального опыта и досконального знания предмета. Для этих тренеров функция обучения/коучинга обычно является дополнительной к их основным обязанностям, связанным с их повседневной профессиональной деятельностью. Роль тренеров-экспертов также могут выполнять внешние эксперты, специально приглашенные для обмена специфическими знаниями.
3. Эксперты по разработке онлайн-обучения: это специалисты, которые могут преобразовать соответствующие учебные или информационные материалы в интерактивное онлайн-обучение.

Хотя каждая форма обучения и тип тренера имеет свои преимущества и недостатки в отношении экономичности, эффективности передачи знаний и/или развития навыков, стоит отметить, что ни корпоративные университеты или иные курсы, ни онлайн-обучение - по крайней мере, в обозримом будущем - не смогут по своему воздействию и эффективности заменить тренеров-экспертов.

Обучение непосредственно у эксперта всегда было одним из лучших способов получения знаний и ноу-хау.

Поэтому сейчас мы перейдем к некоторым методам идентификации, подготовки и развития тренеров-экспертов, то есть тренеров, которые обладают глубокими знаниями в соответствующей области, имеют практический опыт работы в этой области и способны передать свои знания/ноу-хау другим и обучить их практическим навыкам. Обратите внимание на то, что мы выделили три отдельных требования: (теоретические) знания, (практические) навыки и ноу-хау и умение обучать, т.е. успешно и эффективно передавать эти знания и ноу-хау другим людям. Найти сотрудников, которые бы обладали всеми тремя качествами, не так просто, как может показаться. Не всякий, кто умеет что-то делать, способен столь же хорошо научить этому другого. С другой стороны, те, кто умеют хорошо обучать, не всегда достаточно глубоко владеют знаниями и ноу-хау. Поэтому необходимо сосредоточиться на проверке наличия и тестировании всех трех качеств.

На практике различные финансовые учреждения используют разные подходы к «выращиванию» собственных тренеров-экспертов.

Подходящие кандидаты

Подходящий внутренний тренер-эксперт - это сотрудник, который, помимо глубоких технических знаний и практического опыта, обладает талантом передавать эти знания и ноу-хау другим, а также разделяет корпоративные ценности финансового учреждения, понимает его философию, знаком с общей стратегией учреждения и готов следовать ей. Поскольку, в идеале, тренер-эксперт не только проводит обучение, но и разрабатывает учебные программы, его идеи и моральные ценности, мотивация и отношение к событиям и людям должны соответствовать тем, что приняты в организации, поскольку в процессе обучения тренеры фактически представляют учреждение. При отборе и подготовке таких специалистов, помимо проверки технических знаний, навыков и таланта в обучении, особое внимание следует уделить тому, как они интерпретируют ценности и корпоративную культуру учреждения, их лояльности и отношению к стратегии учреждения.

Главный фокус при выборе внутренних тренеров-экспертов

Термин тренер предполагает, что в идеале такой эксперт способен не только проводить обучение, но также обладает знаниями и навыками для разработки учебных программ. Однако финансовые учреждения часто сталкиваются с ситуацией, когда корпоративному тренеру, обладающему общими навыками преподавания, зачастую не хватает узкоспециальных знаний и опыта по таким тематикам, как, например, отличительные особенности анализа МСП и микропредприятий. Вместе с тем, если мы планируем привлечь в качестве тренера, например, эксперта по МСП, мы можем столкнуться с ситуацией, когда превосходный профессионал не может быть хорошим тренером в силу личностных особенностей. Иными словами, в дополнение к проверке технических знаний, финансовые учреждения должны выбирать тренеров по способности обучать других и разрабатывать учебные программы. Это также подразумевает способность проводить аудиторное обучение и в идеале - обучение на рабочем месте.

Основные задачи внутреннего тренера-эксперта

Диапазон задач тренера-эксперта может варьироваться в зависимости от того, как обучение организовано в конкретном учреждении. Типичные задачи тренера-эксперта включают следующие:

1. Определение потребностей персонала в обучении, проведение предварительного тестирования знаний
2. Сбор идей и планирование учебных курсов и программ
3. Сбор, изучение и обработка данных для разработки/совершенствования учебных модулей/курсов/программ
4. Разработка учебных курсов/программ, включая их тестирование и адаптацию, при необходимости
5. Создание сбалансированных учебных программ, включая разработку учебных материалов, слайдов, раздаточных материалов, заданий и упражнений для консолидации знаний и развития навыков (учебных кейсов, ролевых игр, материалов для дискуссии и т.д.).
6. Проведение семинаров, тренингов, рабочих групп
7. Коучинг (наставничество) для персонала непосредственно на рабочем месте
8. Поддержка после завершения обучения. В идеале - тренер либо предоставляет материал для переработки в учебные онлайн-курсы, либо самостоятельно перерабатывает материал для использования в онлайн-обучении.

Отбор кандидатов на должность тренера-эксперта

Как правило, кандидатов на роль тренера-эксперта отбирают руководители, которые наблюдают за тем, как те проводят обучение других сотрудников на рабочем месте. Также это могут делать руководители учреждения, поздразделений и/или сотрудники HR-подразделений в процессе аттестаций персонала. Еще один эффективный метод – объявить внутренний конкурс на должность тренера и провести отбор из числа собственных сотрудников. Как и большинство других профессий, хороший преподаватель – это скорее призвание, чем профессия, поэтому, как правило, на эту должность лучше всего подходят добровольцы, которые сами любят преподавать, даже если они еще не приобрели необходимых дидактических и прочих техник, навыков.

Сотрудник, претендующий на должность тренера-эксперта, должен стабильно демонстрировать превосходные технические знания по предмету в дополнение к таланту в обучении.

После первичной идентификации кандидатов по результатам оценки их технических знаний, опыта и общей готовности к преподаванию, следует провести второй этап отбора кандидатов путем тщательного анализа прошлых результатов аттестации, выполнения ключевых показателей эффективности, а также, путем интервью или даже с помощью центров оценки и отбора. Критерии оценки должны непременно включать критерии, связанные с мотивацией (интересом) кандидата и его способностью к обучению других.

Личностные характеристики подходящих кандидатов

Не все технически подкованные профессионалы автоматически являются хорошими преподавателями/тренерами. Подходящие кандидаты должны обладать следующими качествами:

1. Внутренняя мотивация и желание помогать другим получать новые знания/ноу-хау, развивать навыки
2. Харизматичность, позволяющая расположить к себе обучаемых
3. Позитивное отношение к учащимся
4. Хорошие коммуникативные навыки, способность четко, лаконично, структурировано и в доступной форме излагать свои мысли
5. Способность логически структурировать информацию
6. Эмпатия, то есть способность к сопереживанию, способность поставить себя в положение другого и широта взглядов, которая помогает понять проблемы, с которыми сталкиваются учащиеся
7. Готовность и умение разрабатывать и внедрять учебные программы, организовывать и проводить обучение
8. Владение техническими знаниями и ноу хау, по которым требуется проводить обучение

Необходимые навыки

Идеальный тренер должен обладать хорошими навыками разработки методических материалов и непосредственно преподавания/проведения тренингов и коучинга.

Помимо глубоких предметных знаний, тренер-эксперт должен иметь:

• Методические компетенции, подразумевающие способность структурировать контент (информацию/навыки/и т.д.) и облекать их в конкретную учебную и/или учебную программу;
• Компетенции в обучении, то есть способность эффективно передавать или расширять знания, ноу-хау и помогать закреплять навыки.

Подготовка тренера-эксперта

В большинстве случаев кандидаты, идентифицированные на позицию тренера-эксперта – это специалисты, которые обладают всем необходимым, чтобы в будущем стать тренером-экспертом. Найти специалиста, который уже является готовым тренером, можно только в исключительно редких случаях. Независимо от наличия технических знаний в определенной области, разработка и организация обучения требует определенных навыков и ноу-хау. Иными словами, искусство обучения – это отдельная область знаний. Чтобы стать действительно хорошим тренером, тренер должен также нарабатывать опыт в области обучения.

У большинства выявленных кандидатов будет отмечаться талант к тому, чтобы развивать необходимые навыки и ноу-хау, но у них все еще не будет знаний, опыта и навыков в области обучения как такового. Самый простой способ приобрести необходимый опыт - это дать возможность подходящим кандидатам пройти программу подготовки тренеров, где они научатся тому, как обучать других, как организовать обучение и как разрабатывать учебные материалы и курсы. Их обучение должно сочетаться с живой практикой, т.е. участие в обучении под руководством опытного тренера, например выполенение ряда заданий, связанных с планированием времени/преподаванием. Структура, содержание и продолжительность программы подготовки тренера (включая коучинг) могут различаться в зависимости от задач, которые будут поставлены перед конкретным тренером, от предпочтений учреждения и т.д. Но определенные базовые тренерские навыки обязательно должны быть включен в программу подготовки. Ниже приводится пример такой программы.

После завершения начальной подготовки в качестве тренера тренеры-эксперты смогут продолжить постепенно совершенствовать и развивать свой тренерский опыт.

Пример программы обучения тренеров

Банк решил провести обучающий курс для своих тренеров. Данный курс будет включать изучение базовых инструментов обучения взрослой аудитории, групповые упражнения, задания на развитие навыков и компетенций, а также изучение методик обучения тренеров, в основе которых лежат современные концепции.

В приведенной ниже таблице перечислены несколько модулей, которые могут войти в данный интенсивный учебный курс:

Возможные модули
1	Базовые принципы обучения взрослых
2	Планирование обучающих мероприятий
3	Постановка целей и задач обучения
4	Разработка семинаров/тренингов/рабочих групп
5	Формы обучения и методы проведения тренинга
6	Развитие презентационных навыков тренера
7	Использование разнообразных форм активности в тренинге
8	Работа с аудиторией (удержание внимания, управление сложными участниками, работа с сопротивлением аудитории, работа с вопросами-ответами участников
9	Особенности проведения тренинга
10	Инструменты сопровождения до и после проведения тренинга

Следует иметь в виду, что учебное мероприятие всегда должно готовиться с учетом: (а) ориентации на целевую аудиторию; (б) научно обоснованного подхода к образовательному процессу; (c) системы взаимодействия учитель-ученик; (d) критериев оценки результатов обучения; (e) современных методов обучения, в том числе, когда и как их использовать.

Обучение на рабочем месте

После прохождения интенсивного курса обучения важно поставить цели и составить планы тренеру-эксперту по отработке полученных знаний и навыков на практике. На начальном этапе это должно происходить под руководством опытного тренера-наставника. Это будет способствовать дальнейшему закреплению полученных навыков на практике в контролируемой среде. Это также поможет избежать ошибочного понимания концепций обучения и т. д., укоренения неверной практики, а также придаст уверенности начинающему тренеру в применении полученных ноу-хау. На практике помощь в разработке учебных мероприятий начинающему тренеру будет оказывать тренер-наставник, имеющий солидный опыт. Он также будет присутствовать в аудитории во время тренинга, который проводит начинающий тренер. По окончании тренинга тренер-наставник даст подробную обратную связь. Именно обсуждение результатов, наиболее и наименее успешных моментов в работе нового тренера поможет ему в дальнейшем развитии и оттачивании своих тренерских навыков. Обсуждение в основном будет касаться конкретных ситуаций, трудностей, нестандартных реакций студентов и т.д.

Последующий процесс обучения тренера должен носить циклический характер – практика–теория–практика–теория – так же, как обучение любых других сотрудников.

Колесо Успеха Тренера (Схема 1) отражает те области знаний, компетенций и навыков, которые должны развивать и укреплять тренеры-эксперты:

Совершенствование и сохранение профессиональной компетенции тренеров

Есть еще один аспект, заслуживающий особого внимания. В целях сохранения, совершенствования и дальнейшего развития технических знаний, ноу-хау и опыта у тренера-эксперта крайне важно, чтобы такие тренеры продолжали вести свою обычную профессиональную деятельность «в поле» и лишь часть своего рабочего времени тратили на обучение других. Иначе существует большой риск того, что их техническая квалификация в соответствующей области (областях) может быть утрачена. В идеале, уровень информированности и профессиональной компетенции тренеров-экспертов должен быть выше, чем у студентов. Вместе с тем, тренеры-эксперты должны проводить достаточно много обучающих мероприятий, чтобы не терять практических навыков и продолжать развивать свои тренерские компетенции. Понятно, что это в свою очередь подразумевает и собственное регулярное теоретическое и практическое обучение, например обучение на «тренингах для тренеров».

В целях оптимизации системы тренеров-экспертов, рабочие планы и планы карьерного роста для этих сотрудников должны учитывать эти моменты и предусматривать их собственное регулярное обучение в качестве тренеров, выполнение связанных с тренерской работой задач, работу «в поле» и обучение техническим аспектам «в поле» с целью повышения профессиональной квалификации в своей области для сохранения и углубления навыков и знаний. Финансовым учреждениям также рекомендуется своевременно подумать о создании пула резервных тренеров-экспертов для обеспечения бесперебойной работы в случае потери тренера.