“Успешное путешествие не столько зависит от корабля, сколько от умения управлять им”

Джордж Вильям Кертис

(Американский писатель, редактор, оратор)

ПОЧЕМУ ВАЖНО ИНВЕСТИРОВАТЬ В ОБУЧЕНИЕ СОТРУДНИКОВ В НАСТОЯЩЕЕ ВРЕМЯ?

Снижение маржи и оптимизация расходов, вынуждает финансовые учреждения экономить на персонале. Это сказывается на количестве персонала, а также на уровне квалификации персонала и готовности финансовых учреждений инвестировать в обучение персонала. Но, важно помнить что квалификация и профессионализм сотрудников играет ведущую роль в привлечении и удержании клиентов, укреплении репутации финансового учреждения и его доходности, даже во время активного развития технологий и переходе к цифровому и дистанционному банкингу.

Сегодняшние условия рынка диктуют необходимость оптимизации расходной части бюджета.  В  финансовом секторе расходы на персонал традиционно составляют существенную часть расходов, и, как правило, процесс оптимизации начинается именно с сокращения расходов на персонал. В текущих условиях это подтверждается полученными комментариями от руководителей бизнес-подразделений как крупных, так и небольших финансовых учреждений. Это, в свою очередь, ведет к кадровой ротации, пересмотру внутренних процессов, снижению уровня мотивации персонала и т.п. В подобных условиях руководитель не может рассчитывать на то, что сотрудники сами адаптируются к изменяющимся обстоятельствам, т.к. даже в стабильных условиях рынка для достижения целей и реализации стратегии развития финансового учреждения требуется (1) грамотный отбор персонала, а именно отбор кадров с нужными для должности навыками, особенностями характера и квалификацией, и (2) беспрерывный процесс обучения персонала, настроенный на покрытие реальных потребностей в обучении как обучаемых, так и самого учреждения.

При сокращении расходов на персонал, бесспорно, в краткосрочной перспективе можно добиться сокращения и оптимизации расходов, но также можно столкнуться с тем, что в средне- и долгосрочной перспективе ожидаемого увеличения доходов не произойдет. Причиной может стать именно недостаточный уровень компетентности персонала, от которого зависит успешность любого бизнеса.

Поэтому, при оптимизации процесса и расходов на обучение персонала, важно соблюдать тот уровень квалификаций и навыков персонала, который достаточен для достижения поставленных бизнес-результатов финансового учреждения.

В качестве опыта оптимизации расходов на обучение, приведем пример одного из крупных системных финансовых учреждений, который однажды принял решение в краткосрочной перспективе отказаться от обучения персонала с целью сокращения своих расходов: 

«Уже через 6 месяцев отсутствия какого-либо обучения сотрудников бизнес подразделения было отмечено явное снижение результативности их труда, а также резкое сокращение количества клиентов - как из числа постоянных клиентов финансового учреждения, так и из числа вновь привлеченных. Было также зафиксировано снижение эффективности бизнес-процессов и внутренних процессов коммуникации (как следствие - увеличение временных рамок для обслуживания одного клиента, процесса согласования проектов и пр.), а также снижение уровня мотивации ключевых сотрудников и, как следствие, еще большее уменьшение прибыльности бизнеса».

Как показывает пример, непродуманная оптимизация превращается в большую потерю в будущем.

В чем основная цель обучения?

Цель обучения - поддержать и повысить эффективность персонала и с его помощью  увеличить прибыльность и доходность финансового учреждения. В условиях экономического спада некоторые финансовые учреждения забывают об этом и предпочитают до минимума сократить расходы на обучение. Стоит отметить, что обучение должно быть эффективным. Верный путь сокращения расходов на обучение — определение правильного, экономически обоснованного и эффективного подхода к обучению. В первую очередь, необходимо понимать, чему именно вы хотите научить сотрудника и только потом выбирать партнера, который поможет вам реализовать данную задачу. Т.е. сначала мы выбираем, куда мы хотим прийти и только потом ту дорогу, по которой будем идти к намеченной цели.

Следуя вышесказанному, выбор тем обучения – это критически важный процесс. Выбор должен быть основан на реальных потребностях в обучении. Потребность может быть как качественная (чему учить? какие навыки развивать?), так и количественная (какое число работников и в каких подразделениях нуждается в обучении?).

Качественную потребность в обучении можно выявить, проведя сравнение того, что сотрудники знают и умеют и с тем, что они должны знать и уметь для качественного выполнения работы. Благодаря определению качественной потребности в обучении, что указано на рисунке 1 (см. выше), можно выявить:

• разрыв между фактической и требуемой квалификацией сотрудников;
• мнение всех сотрудников учреждения об индивидуальных потребностях в обучении;
• способность и желание каждого отдельного сотрудника обучаться и развиваться;
• мотивацию к развитию и обучению внутри учреждения;
• обучающие тематики, в которых нуждаются сотрудники;
• многое другое в аспекте обучения и развития персонала.

Перечисленный набор факторов, а  также тех изменений, которые связаны с оптимизацией численности персонала, перемещением сотрудников по карьерной горизонтали и вертикали, структурными и оптимизационными изменениями в сфере персонала позволяет составить полноценный план обучения на месяц, квартал,  год и более длительный период времени.

Количественную потребность в обучении можно оценить, зная и правильно взвешивая экономические обстоятельства, бизнес-среду, бизнес-процессы, цели финансового учреждения, а также понимая планы по развитию, путем сопоставления их с анализом результатов качественного определения потребности в обучении каждого отдельного сотрудника (аттестации, оценки, тестирования, анкетирования, прочее). 

Это станет базой для эффективного решения по целевой группе обучения, сколько нужно обучения и какое обучение в итоге нужно. Это позволит оптимизировать обучение и его бюджет, при этом обеспечивая необходимое качество персонала. При этом важно учесть, что набранный персонал был отобран по принципу соответствия необходимых в работе навыков, особенностей характера, качеств и квалификаций

При планировании и организации образовательных мероприятий важно разделить всех сотрудников на категории и определить подход к каждой из категорий в зависимости от уровня компетентности персонала, структуры и особенностей процессов финансового учреждения.

Иногда можно услышать такое утверждение: «Опытных сотрудников учить не нужно, они и так все знают!». При этом можно отметить, что именно эта категория сотрудников, обучаясь, дает наиболее быстрый результат. Благодаря обучению, эти сотрудники получают дополнительную мотивацию и способны в качестве мультипликаторов обучать других (вновь принятых, менее опытных сотрудников), а также вести бизнес вперед.

В нынешних условиях, когда борьба за каждого клиента выходит на первый план, каждый руководитель должен найти верный путь повышения квалификационного уровня персонала. Так как цена  ошибок некомпетентных сотрудников может быть слишком велика для бизнеса.

Сами обучающие тематики призваны обеспечить сотруднику (группе сотрудников) те умения и  навыки, а также тот набор знаний, которые возможно применять на практике непосредственно после обучения и развивать в долгосрочной перспективе. Например, если учреждение видит, что количество клиентов, которые подходят требованиям учреждения, сокращается, что привлечь на обслуживание того клиента, который будет соответствовать этим требованиям становится все сложнее и сложнее, тогда тематике «Привлечение» может быть поставлен высший приоритет значимости. Если в каком-то периоде начался рост проблемной задолженности, можем говорить о том, что данная тематика заслуживает первоочередного внимания. И каждый раз, планируя комплекс обучения или же отдельное обучающее мероприятие, учреждение руководствуется целью и задачами, которые стоят перед бизнесом.

Другой элемент, входящий в область оптимизации обучения и расходов по обучению – кто будет обучать. Обучение может быть как внутренним (собственная внутрикорпоративная обучающая структура), так и  внешним.

Очевидно, что имеет смысл задействовать внутреннюю систему обучения, если таковая существует и может покрыть потребности в обучении с точки зрения срочности, ресурсности и качества обучения. В иных случаях для обучения привлекается внешний провайдер обучения. Тщательный отбор и оценка предложений провайдеров проводится по параметрам: экспертность в теме обучения, уровень, стоимость, частота и прочее.

Также, важно учесть, что внешние провайдеры часто предлагают как «открытые», так и «закрытые» тренинги. В то время, как закрытые тренинги проводятся для заранее обозначенного круга участников, то открытые тренинги проводят для участников из разных учреждений. Чаще закрытые тренинги проводятся для одного конкретного учреждения. Это позволит тренеру настроить обучение под специфику финансового учреждения, что несомненно будет большим преимуществом. В то же время, открытый тренинг имеет свое преимущество – представленность разных учреждений, которая позволяет увидеть и сравнить другие подходы, мнения и т.д.

Если же вы отправляете специалистов на открытые тренинги, важно понимать:

1. Какая компания проводит обучение;
2. Соответствуетли заявленная тематика бизнес-потребностям вашего учреждения и персонала;
3. Какие тренеры проводят обучение;
4. На какую целевую аудиторию ориентирован тренинг;
5. Каким сотрудникам оно будет необходимо.

В общем, и конкретно, когда дело касается обучения, финансовые учреждения склонны действовать в стиле «сберечь одну пенни, а потерять целый фунт», что в свою очередь – как было продемонстрировано выше – может привести к серьезным последствиям в бизнесе. Более конкретно, финансовые учреждения вместо того, чтобы нанять опытного внешнего тренера, дают поручение персоналу развивать ноу-хау в новых темах или нанимают более дешевых тренеров без критического отбора на предмет квалификации и глубоких знаний темы. Таким образом, уже на начальном этапе закладывается тенденция на распространение ноу-хау и знаний более низкого качества, что снова оставляет финансовые учреждения с мало- или плохообученным персоналом.

Поэтому, мы хотим подчеркнуть важность тщательного отбора провайдеров обучения и выборе таких провайдеров, которые повысят ценность персонала через улучшение их навыков, ноу-хау и знаний, и в идеале окажут поддержку в создании внутренних мультпликаторов знаний. А они в свою очередь станут профессиональными внутренними тренерами после прохождения соответствующего обучения.

Особенно, в крупных учреждениях могут функционировать собственные тренинговые центры, которые покрывают почти все необходимые темы в обучении. Несмотря на это, имеет смысл комбинировать обучение от внутренних и внешних тренеров, особенно в небольших учреждениях. Таким образом, охват темами обучения значительно расширяется.

В заключение статьи приведем цитату из книги «Алиса в стране чудес» Льюиса Кэролла:

«Нужно бежать со всех ног, чтобы только оставаться на месте, а чтобы куда-то попасть, надо бежать как минимум вдвое быстрее!”