В период перехода многих процессов в дистанционный режим и автоматизацию, обеспечение высокого качества существующих каналов коммуникации с клиентами в финансовом секторе выходит на передний план.

При этом сотрудники колл-центра являются опорой, информационным и дистанционным помощником, так как именно к ним обращаются клиенты, которые находятся удаленно, при возникновении разнообразных вопросов. В условиях дистанционного обслуживания клиенты могут сталкиваться с различными трудностями при использовании онлайн платформ, услуг или необходимых документов, и задача финансовых организаций - помочь клиентам адаптироваться к меняющимся условиям.

Таким образом, обеспечить налаженную работу колл-центра – это одна из наиболее актуальных задач для многих финансовых организаций. В связи с этим все чаще возникают вопросы: «Как сделать колл-центр более эффективным?», «Как уменьшить текучесть сотрудников колл-центра?», «Как обеспечить качественный уровень обслуживания сотрудниками колл-центра?» и т. д.

Ответ на эти и другие подобные вопросы заключен в нескольких базовых элементах, которые стоит продумать еще до открытия колл-центра, а также постоянно анализировать и совершенствовать в процессе мониторинга его работы после открытия. К этим элементам относятся:

• Определение цели и задач колл-центра
• Бюджет и выбор технических решений (в т. ч. оборудования)
• Разработка процессов и стандартов обслуживания
• Набор, обучение персонала и создание условий для их эффективной работы.

В данной статье мы рассмотрим базовые аспекты, которые имеют непосредственное влияние на эффективность работы колл-центра. Тема персонала сама по себе достаточно объемна, и мы уделим ей отдельную публикацию в будущем.

Определение цели и задач колл-центра

Прежде всего, стоит определить основную цель (цели), для которой вашей финансовой организации нужен колл-центр. Желательно избегать слишком общих целей, к примеру: «Повысить качество обслуживания клиентов».

Исходя из данной цели(ей), формируются задачи, поставленные колл-центру. Если конкретнее, это означает, чем именно будут ежедневно заниматься его сотрудники.

В данном пункте уместно пояснить, что функции, которые выполняет колл-центр и контакт-центр отличаются. Контакт-центры используют несколько каналов (электронная почта, социальные сети, чаты и т. д.). Колл-центры сосредоточены исключительно на поддержке клиентов с помощью телефонии.

В текущих реалиях желательно стремиться интегрировать данные направления и их функционалы, однако это может потребовать дополнительных вложений: во-первых, более комплексных технических решений; во-вторых, уже сформулированных задач, налаженной работы колл-центра. В связи с этим, данная статья посвящена первоочередной задаче – наладить работу колл-центра.

Существует несколько возможных направлений обязанностей сотрудников колл-центра. По этой причине, выбор зон их ответственности — это первый, необходимый шаг для организации эффективной работы колл-центра финансовой организации.

По специфике работы с вызовами колл-центры подразделяются на три группы:

• Входящие – настроены только на прием и обработку входящих вызовов. Как правило, сотрудники предоставляют услуги консультаций, решают возникшие трудности, а также могут предоставлять услуги телемаркетинга обратившимся существующим или потенциальным клиентам.
• Исходящие – занимаются активным обзвоном клиентской базы. Главная цель – это налаживание контакта с потенциальными клиентами, включая в некоторых случаях закрытие продаж по телефону. Также данный тип используется для выявления мнения текущих / потенциальных клиентов об уровне предоставляемых услуг, контроля погашений, мониторинга и прочих задач.
• Комплексные – объединенные центры с набором задач согласно целям финансовой организации.

Список возможных целей и возможных клиентских групп для каждого типа колл-центра в финансовых организациях приведен в таблице ниже:

Задачи колл-центра в финансовом секторе могут быть достаточно разнообразны. Залог успеха – это определить как можно конкретнее, какие именно функции будет выполнять / выполняет колл-центр в вашей ФО и для какой группы клиентов. Это связано с тем, что выбранные задачи напрямую влияют на многие факторы: требования к сотрудникам, техническое обеспечение и прочие.

К примеру, требования к сотрудникам, выполняющим задачи под номерами 1.1, будут отличаться в значительной степени от требований к сотрудникам, выполняющим задачи 2.2 или 2.5. Соответственно, это важно учесть при наборе и обучении сотрудников колл-центра для выбранных задач.

Если в вашей организации еще нет колл-центра, вполне возможно начать работу с базовых функций, со временем расширяя операционные возможности колл-центра.

Желательно избегать ситуаций, когда сотрудники колл-центра четко не понимают, какие обращения они должны разрешить самостоятельно, а какие следует перенаправить специалистам других отделов.

Также информацию о выбранных функциях для колл-центра необходимо донести до всех сотрудников вашей финансовой организации во избежание недоразумений и обеспечения слаженной работы.

В случае изменения ситуации и стратегических целей вашей ФО есть возможность адаптации выбранной цели и поставленных задач для колл-центра в процессе его работы. Важно лишь заранее продумать, какие дополнительные ресурсы будут необходимы и на что обратить внимание при подготовке к данным изменениям.

Бюджет и техническое обеспечение

Определение функциональных задач колл-центра позволяет сформулировать конкретный запрос к специализированным компаниям, которые предоставляют техническое обеспечение для колл-центров. Они также могут помочь рассчитать ориентировочную нагрузку и определить необходимое количество сотрудников.

Данному вопросу стоит уделить особое внимание, детально проанализировать наилучшие опции для целей вашей организации, так как передовое техническое оснащение во многом способно облегчить задачи сотрудников колл-центра, обеспечить бесперебойную их работу и таким образом создать базу для предоставления наилучшего сервиса клиентам. С другой стороны, вопросы бюджета зависят от многих факторов, которые следует детально взвесить в каждой финансовой организации.

Однако важно помнить, что помимо комплексных технических систем и программного обеспечения, важно инвестировать и в соответствующее базовое оборудование, с которым будет работать ваша команда. Это включает в себя такие предметы первой необходимости, как гарнитуры для колл-центров, компьютеры, мониторы, эргономичные стулья и клавиатуры, которые представители колл-центра используют каждый день. Делая рабочее место удобным и эргономичным, вы закладываете основу для более эффективной работы сотрудников.

В целом, современный колл-центр может обладать следующим функционалом:

• Автоматическая регистрация вызовов
• Сбор и хранение данных о клиенте в базе, аналитика истории звонков
• Распределение звонков
• Запись разговоров
• Составление графиков, диаграмм, схем работы отдельного оператора и всего центра
• Звуковое оповещение и визуальное отображение на дисплее информации о входящем, пропущенном вызове
• Создание очереди звонков, переадресация, активация режима ожидания ответа и другие опции работы с вызовами

Собственный или независимый аутсорсинговый колл-центр?

Как способ оптимизации бюджета, часто используют колл-центры аутсорсинговых компаний, однако в финансовой сфере это сложнее организовать. Это связано с тем, что финансовые организации работают с персональными данными клиентов, и эта область все больше ужесточается регулирующими органами.

Кроме того, почти каждый вопрос клиента, звонящего в ФО, касается данных об открытых продуктах, и для ответа оператору необходима информация из внутренних систем, к которым аутсорсинговые компании не имеют доступа. Если финансовая организация привлекает аутсорсинговые колл-центры, это требует тесной связи бизнес-процессов.

В связи с этим, независимые аутсорсинговые колл-центры в финансовом секторе чаще всего используются в основном для опросов и продажи новых банковских продуктов, частично возможно использование для взыскания задолженности на определенной стадии.

Для оснащения собственного колл-центра на данный момент на рынке представлено разнообразие технических решений, существуют достаточно дорогостоящие предложения, которые включают системы лексико-семантического анализа для определения ключевых слов в запросе клиента, чтобы правильно маршрутизировать обращение к специалисту.

Следует учесть, что, несмотря на четко выраженную тенденцию к автоматизации, это в основном касается рутинных вопросов, таких как «Где ближайший офис?». Если есть возможность выделить бюджет и переложить подобные обращения на чат-боты и IVR (интерактивные голосовые меню), это безусловно положительно скажется на загруженности сотрудников колл-центров, так как рутинные вопросы составляют значительную часть обращений клиентов. Автоматизация направлена на то, чтобы закрывать максимум типовых ситуаций.

Однако большинство специалистов соглашаются, что по сложным и срочным вопросам клиентов и дальше будут консультировать операторы по телефону, поэтому, кроме усилий по автоматизации, следует продолжать работать над обеспечением оптимальных условий для эффективности операторов, которые мы продолжим рассматривать в следующем разделе.

Стандарты обслуживания, процессы, база вопросов и ответов

Без четко определенного набора стандартов сотрудники колл-центра будут обращаться с клиентами так, как они считают нужным, что порой может отличаться от видения вашей финансовой организации. Во избежание подобных ситуаций стоит разработать стандарты колл-центра: набор рекомендаций, которым должны следовать ваши операторы при взаимодействии с клиентами в колл-центре.

Определите стандарты в соответствии со стратегией, ценностями и видением развития вашей финансовой организации. Есть несколько вариантов, но в основном стандарты обслуживания сотрудниками колл-центра включают:

• ориентацию на минимальное время ожидания клиентом
• ориентацию на качественное решение запроса своими силами
• уточнение, насколько клиент доволен решением
• вежливость, терпеливое, дружелюбное отношение
• активное слушание, оптимальную скорость речи, четкую дикцию.

Залог успеха колл-центра включает в себя больше, чем телефоны и оборудование. Эффективные колл-центры работают бесперебойно, потому что они следуют установленному процессу. Процессы сокращают время ожидания и помогают быстрее решать проблемы, что повышает удовлетворенность клиентов.

Процессы вашего колл-центра желательно составить из внутренних процедур и практик, которым ваша команда будет следовать каждый день. Вот некоторые вопросы, на которые отвечают установленные процессы:

• Что произойдет, когда зазвонит телефон? Когда ваши операторы ответят, что они скажут?
• В каком случае операторы должны решить запрос самостоятельно?
• Что произойдет, если оператор не сможет ответить на вопрос? К кому или к чему они обратятся?
• Как представители будут отслеживать каждый запрос клиента и будет ли на него дан ответ?
• Что произойдет после завершения вызова?
• Как будет оцениваться продуктивность сотрудников колл-центра?

Проработать ответы на данные вопросы, разработать четкий процесс на каждый случай безусловно займет определённое количество времени, однако эта работа поможет сэкономить намного больше времени в будущем, обеспечить налаженную работу, снизить уровень давления на сотрудников.

Также желательно создать сценарии своего колл-центра (скрипты). Скрипты — это заранее написанные схемы, которым будут следовать ваши представители при разговоре с клиентом.

Следует отметить, что ведутся активные споры касательно скриптов. Некоторые полагают, что скрипты – не самое лучшее решение, так как разговор может складываться не совсем натурально и наличие скрипта снимает в какой-то степени ответственность с оператора, убирает необходимость подстраиваться и думать.

Что касается продаж для ВИП клиентов, с таким мнением можно согласиться. Однако в целом, особенно на начальных этапах, скрипты являются оптимальным решением для крайне динамичного ритма работы в колл-центре и разнообразия всевозможных задач. Во избежание впечатления «заученного» сценария возможно предпринять ряд мер, которые мы приведем ниже.

Чтобы создать успешные сценарии, работайте со всей своей командой — от руководителей до сотрудников, работающих с клиентами — над определением релевантных ответов и формулировок, характерных для вашей финансовой организации. Соберите группы по каждому направлению, которое будет покрывать колл-центр, и попросите своих сотрудников на мозговом штурме обсудить то, что они хотели бы сказать в каждом возможном случае. Либо возможно поприсутствовать при телефонных консультациях наиболее успешных сотрудников и записать идеи для скрипта.

Далее попрактикуйтесь в написании сценариев, читая их вслух. Это поможет избежать искусственного, неестественного языка, который, конечно, ваши клиенты сразу узнают. Также обратите внимание, чтобы скрипты были гибкими и предполагали разнообразные варианты ответов, разработайте дерево возможных ответов и, соответственно, наилучшую реакцию оператора в каждом случае.

Наконец, как бы ни были продуманы сценарии колл-центра, для предоставления стабильно качественного обслуживания, они все же, конечно, не могут предсказать, что скажут или спросят клиенты в абсолютно всех случаях.

Поощряйте свою команду при необходимости отходить от сценария и убедитесь, что они владеют необходимым объемом информации о ваших продуктах и услугах, а также знают, где быстро найти ответ, если вопрос или проблема не могут быть решены в рамках сценариев.

Если ваши представители не могут ответить на вопрос (или клиент просит поговорить с вышестоящим лицом), пропишите процесс, как операторы могут передать проблему на более высокий уровень. Убедитесь, что этот процесс доведен до сведения всей вашей команды, и проведите несколько пробных звонков, чтобы устранить любые препятствия или пробелы в обслуживании.

Кроме того, убедитесь, что ваша команда знает о других возможностях самообслуживания клиентов в вашей компании, таких как ваша база знаний на сайте, часто задаваемые вопросы, видео и форумы, и попросите ваших сотрудников делиться этими возможностями с клиентами при необходимости.

Создание базы вопросов и ответов

Создание базы знаний для сотрудников колл-центра в финансовых учреждениях вызывает особые трудности в связи с широким спектром возможных вопросов, большим количество нюансов в каждом из департаментов.

Вопросы могут касаться множества тем, начиная с условий карточных продуктов или особенностей заполнения заявок, к примеру заявок на продажу валюты, до метода начисления процентов, причин, почему не прошел платеж, и тому подобных вопросов.

В реальности достаточно сложно ожидать, что сотрудники колл-центра могут грамотно проконсультировать по абсолютно любому поступившему вопросу, либо решить любой запрос без предварительной работы.

Такое разнообразие поступающих вопросов, без должной подготовки сотрудника колл-центра, может приводить к переключению большинства поступающих звонков на сотрудников фронт офиса, у которых может быть ограничено время на качественную консультацию по телефону.

Для обеспечения как можно более автономной работы сотрудников колл-центра важно провести подготовительную работу:

• обрести четкое понимание, что важно покрыть собственными силами, а что перенаправлять в другие департаменты
• не пытаться вначале покрыть абсолютно все поступающие вопросы, выбрать четкую сферу и добавлять новые по мере наработки опыта и знаний
• выделить необходимое время для обучения в выбранных департаментах лидеров команд и старших специалистов колл-центра, рассмотреть возможность кратковременной ротации специалистов фронт-офиса/соответствующих департаментов в колл-центре для поддержки и обучения сотрудников
• составить как можно более полную базу практических ответов на вопросы от каждого департамента – без ссылок на длинные инструкции и техническую документацию
• по возможности распределить функции внутри колл-центра; в любом случае важно настроить четкий алгоритм фильтрации для перенаправления к нужному специалисту внутри колл-центра либо для быстрого контакта с нужным специалистом из другого отдела, если вопрос клиента не входит в выбранные функции колл-центра
• составить список четких контактов, к кому обращаться, и альтернативных контактов, если первоочередной контакт не отвечает
• составить удобный каталог существующей базы знаний
• обеспечить своевременную коммуникацию любых изменений, новостей от всех департаментов
• предоставить альтернативные способы получения ответов клиентами самостоятельно – создать качественную, удобную систему «Часто задаваемых вопросов» на ресурсах вашей ФО.

Наконец, внедрите процесс записи звонков и запросов клиентов вашей командой, регулярный анализ результатов и работу над ошибками. Независимо от того, используете ли вы ручной или цифровой контроль, убедитесь, что процесс отслеживания звонков в вашей команде происходит согласованно и последовательно. Согласованность является ключевым моментом при анализе производительности, влияния на бизнес и того, что можно улучшить в вашем колл-центре.

Продумав и подготовив приведенные выше элементы, вы заложите солидную базу для повышения эффективности колл-центра в вашей организации. По мере работы следует периодически пересматривать выбранную стратегию, задачи и полученные отзывы о работе и принимать необходимые решения для улучшения.